辦理400電話需要手持嗎

今年年初，工業和信息化部曾對部分App賬號注銷難問題明確回應，要求電信業務經營者、互聯網信息服務提供者在用戶終止使用服務后，停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務。

半年過去了，“新華視點”記者調查發現，一些App對用戶注銷仍設置障礙，有的將注銷功能層層隱藏，有的則要求用戶手持身份證錄視頻，證明“我是我”。

記者實測：一些App仍難注銷，為留住用戶手段五花八門

記者日前選取10余款此前媒體曝光無法注銷、注銷難的熱門App進行測試，發現與年初相比，大多數App都表示可以提供注銷服務，但真正注銷起來卻仍然比較難。

其中，有的App提交信息后等待審核，審核時間1個工作日至10個工作日不等；有的App由于種種原因注銷失敗；還有一些App提出的注銷條件涉及個人隱私，記者被迫放棄了注銷。

測試發現，不少App的賬號注銷功能層層隱藏，要找到注銷鏈接并不容易。在某短視頻App，點擊6層頁面才能找到“如何注銷賬號”，得到的提示是撥打400客服電話咨詢。在某購物商城App，經過5次點擊可以找到“隱私政策”的條文，多次滑屏后會出現名為“賬戶注銷須知”的附件，按照提示聯系客服后，App中才彈出“注銷申請”的鏈接。

有的App注銷條件過多，要求用戶證明“我是我”。某共享單車的客服人員在審核注冊時的手機號碼、姓名后，要求提供“清晰的身份證人像頁照片”和“手持身份證人像頁與人臉的合照”。

某短視頻App的注銷條件更加苛刻，除了身份證正反面照片、手持身份證照片外，用戶還被要求錄一段短視頻，視頻中清晰展示身份證正反面信息，并發到指定郵箱，注明“本人自愿申請注銷賬號，明確知曉賬號一旦注銷無法找回”。面對如此復雜的注銷條件，客服人員表示這是公司的規定，為了保障用戶權益，確認是用戶本人注銷了賬號。

注銷賬號不等于信息刪除，面臨被騷擾被盜用等風險

記者采訪發現，只要曾經注冊過App，用戶就將面臨不少意外的煩惱。

一是頻繁遭遇短信騷擾。停用某些App一段時間后，不少人都會收到以1069、1065等打頭的號碼發來的廣告短信。按照提示回復退訂后，音訊全無，是否真正退訂不得而知。

這種現象被業內人士稱為“用戶召回”，在使用某些App時，用戶已默認同意了商家基于用戶數據挖掘而進行的這類操作，只要用戶賬號信息還在商家服務器里，運營商購買的第三方短信提醒或者相關服務還沒期滿，就無法徹底取消。

二是個人賬號被盜用。今年以來，因更換手機號碼卻未注銷相關App賬號，導致財物損失的事件頻頻見諸報道。今年3月，江蘇鎮江的劉女士發現銀行卡被盜刷5萬多元。民警調查發現，是因為她4年前更換手機號碼時未注銷相應的支付寶賬號。

三是部分用戶換新手機號后，不得不為舊手機號繼續繳費。鄭州工作的劉先生兩年前曾在太原生活，他常使用的多款App都是用太原的手機號碼注冊的。由于賬號注銷難，為了不影響日常使用，他每月仍在為舊手機號繳費。

值得注意的是，注銷賬號不等于信息被刪除了。北京郵電大學教授曾劍秋認為，真正意義上的注銷，需要從服務器上清除用戶所有的歷史操作記錄，但目前注銷的行業標準并不明晰。一些App服務商存在“以關代銷”的情況，即讓這個賬號失效不能訪問。對用戶來說，數據無法訪問就等于賬號被刪除；對于企業來說，這些數據仍能用來獲取白銀400電話商業利益。記者采訪的多位業界人士印證了這一觀點。

加強對App服務商監管，提高處罰力度

曾劍秋表示，賬號注銷在技術上并不難，但由于當前市場多是以用戶數據量對企業進行估值，所以企業普遍不愿意減少用戶數量。

中國互聯網協會研究中心秘書長吳沈括認為，目前針對App服務商的相關法律規范仍存在指向性、針對性不足的問題。此外，對消費者權益保護不夠，對企業違法行為懲處乏力。

《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》第九條第四款明確規定：“電信業務經營者、互聯網信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯網信息服務后，應當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務。”

然而，違反上述規定需承擔的法律責任為：“由電信管理機構依據職權責令限期改正，予以警告，可以并處一萬元以上三萬元以下的罰款，向社會公告；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”吳沈括認為，如此低的違規成本恐難以起到切實有效的震懾作用。

今年5月起，推薦性國家標準《信息安全技術個人信息安全規范》正式實施，要求個人信息控制者應向個人信息主體提供能夠訪問、更正、刪除其個人信息，以及撤回同意、注銷賬戶等方法，并強調該方法應“簡便易操作”，且注銷賬戶后，應刪除其個人信息或做匿名化處理。

一名參與制定標準的專家坦言，這一規范是推薦性標準而非強制性標準，不具備法律強制力。要想讓規范對企業切實起到監管作用，需要增強標準的規范性、強制性，同時要加強對違法、違規行為的追責。

記者梁曉飛、杰文津、王勁玉、張爽

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